Uživatel: Nepřihlášený
Blog / Zajímavosti / Jak jsme se poučili z reklamace

Jak jsme se poučili z reklamace

Zajímavosti | 8.12.2017 | Jindřich Ropek

Dnes bychom se s vámi rádi podělili o zajímavou zkušenost z oblasti reklamací u jednoho z našich dodavatelů.

V říjnu 2017 jsme na jednom opravdu velkém českém eshopu nakupili postupně 3 mobilní telefony. Poslední z nich v hodnotě 21 990 Kč. Dokoupili jsme k němu aplikaci ochranné folie za 499 Kč a další příslušenství (bezdrátová nabíječka a pouzdro).


Jeden ze tří telefonů, které jsme původně zakoupili

Ihned po obdržení zásilky a zprovoznění telefonu bylo patrné, že dotykový displej nefunguje tak, jak má. Závada mohla být způsobena chybnou aplikací ochranné folie (prováděl dodavatel) nebo závadou na displeji. Protože telefon ve firmě nutně potřebujeme (nemůžeme vám přece měsíc tvrdit, že se nám nedovoláte, protože čekáme na vyřízení reklamace telefonu), objednali jsme telefon jiný a pro jistotu u jiného dodavatele. Vadný telefon jsme odeslali s popisem závady k reklamaci. A co se dělo dále? Nic! Po cca 35ti dnech, kdy vypršela zákonná lhůta pro vyřízení reklamace, jsme sami kontaktovali dodavatele (velký český eshop) a chtěli zboží dobropisovat. Ano, dobropis přišel ihned druhý den, ale byl nám dobropisován pouze telefon.

Je pochopitelné, i když ne zákaznicky přívětivé, že nám nebylo dobropisováno příslušenství (pouzdro a nabíječka), zarážející ale je, že eshop odmítl dobropisovat i folii v hodnotě 499 Kč, kterou dodával spolu s telefonem včetně její aplikace (telefon přišel již s aplikovanou folií) a pravděpodobně právě ta mohla být zdrojem problémů. Na náš dotaz, proč jsme nedostali proplacenou ani tuto folii nám bylo odpovězeno, že se jedná o příslušenství, a ne o telefon. Následoval odkaz na obecný PDF dokument, jehož součástí byl dlouhý text. Text obsahoval jen rozšíření práv prodávajícího a povinností kupujícího. Prostě klasický text, který má umožnit prodávajícímu v kritických situacích „vybruslit“ ze sporných situací bez ztráty kytičky. Jistě znáte to male písmo na konci většiny formulářů, nebo rozsáhlých obchodních podmínek, které nikdo nečte a při sporu se na ně často prodávající odvolává.

Co nás to stálo?

Odstupme od subjektivních názorů a přistupme k faktům. Co nás tedy tato „akce s telefonem“ stála?

  1. Cena:
  • náklady na přepravu
  • náklady na vrácení zboží
  • náklady na příslušenství, které nelze vrátit
  • náklady na ochrannou folii, která nejde demontovat
  • náklady na zprovoznění vadného telefonu a pokusy problém svépomocí odstranit
  • náklady na komunikaci (proběhlo cca 8 emailů s eshopem)

Zkusme si cenu této zkušenosti vyčísli: Každý z nás si ocení svou práci jinak, ale pokud použijeme metriku na běžné ohodnocení zaměstnance (náklady na zaměstnance a jeho hodinová sazba), vychází to v našem případě na 2385 Kč.

  1. Čas:
  • čas na vybalení a znovu zabalení produktu
  • čas na testování a pokusy o odstranění závady
  • čas nutný k zadání reklamace online, sledování řešení a opakovanou emailovou komunikaci (eshop neumožňoval řešit problém po telefonu)
  • a v neposlední řadě čas, kdy jsme byli bez přístroje a museli čekat, než nám přijde druhý, který jsme zakoupili jako náhradu v jiném obchodě

Pokud sečteme jen první tři časy, vychází nám to více jak 3 hodiny.

Inspirace pro nás

To, že nás přístup eshopu naštval, asi chápete, ale taky nás to utvrdilo ve správnosti našeho přístupu k našim zákazníkům.

V prvé řadě: Cílem našich obchodních podmínek není vystrašit a deklasovat kupujícího, ale dát mu najevo, že ve sporné situaci budeme na jeho straně a budeme s ním jednat jako s přítelem. Proto se u nás tento dokument jmenuje Přátelské obchodní podmínky.

Závěr

Ve firmě jsme se shodli, že vyčíslené náklady 2385 Kč rozhodně stojí za to, abychom příště vybrali jiného dodavatele, který bude sice o několik set korun dražší, ale ekonomicky tato „investice“ dává smysl. A co celkový čas více jak 3 hodiny? Každý z nás si jistě dovede představit lépe strávený čas než řešení reklamace s dodavatelem, kterému se „prostě nechce“. V dnešní době, kdy je akutní nedostatek pracovní síly a cena práce, tedy času každého zaměstnance, je vysoce ceněná, má předchozí zjištění ještě větší váhu.

Co vy nato?

Jsme si jisti, že každý s našim závěrem souhlasit nebude a možná byste se, rádi podělili o své zkušenosti s námi, jako dodavatelem. Pokud ano, budeme moc rádi. Můžete nás pochválit, stěžovat si, nebo poslat tip na zlepšení našich služeb.

Za váš názor budeme upřímně vděční!

Napište nám své zkušenosti

P.S. Před odesláním tohoto emailu jsme stále, tedy ani po 3 týdnech neobdrželi platbu za potvrzený dobropis, i když dodavatel dostal dobropis potvrzený a dodali jsme další údaje, jako je číslo účtu. Zatím nevíme, jak se bude situace vyvíjet dál, ale i kdyby platba dorazila ještě dnes, tak 3 týdny na úhradu se nám zdají neskutečně dlouho. My vaše dobropisy obvykle proplácíme do 2 až 5 dnů. Jako důkaz, že vás bereme vážně, se tímto zavazujeme proplácet všechny vámi potvrzené dobropisy nejpozději do 3 dnů. Lze tedy říci: „Všechno zlé je k něčemu dobré“ a my jsme se naučili, jak vám být blíž.


Autor

author
ropek@technimax.cz Tel: 777452452 Pozice: Manažér importu & prodeje
Tento web používá soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.