Vlastní zkušenost

Vlastní zkušenost

Před několika týdny jsem s širší rodinou navštívil jednu příjemnou restauraci vyšší cenové kategorie a měli jsme s sebou malé děti. Restauraci jsme vybírali mimo jiného i podle toho, zda je tzv. „kids friendly“. Dětské židličky, plyšáci a drobné hračky na zabavení byli k dispozici a nechyběl ani malý stoleček na malování s pastelkami. Vše se zdálo být v pořádku. Z pohledu obsluhy i majitele provozovny na první pohled „bez závad“. V okamžiku, kdy děti usedly k pastelkám a my se těšili na chvíle klidu, nás děti zasypaly dotazy na stav pastelek, se kterými nebylo možné prakticky vůbec malovat – posuďte sami dle fotky. Tímto se dostáváme k jádru problému. Řada firem se z poza stolu snaží o skvělé služby, ale výsledek není průběžně ověřován a chybí zpětná vazba od zákazníka. „Kids friendly“ je fajn, ale realita?

pastelky

Hned mě napadlo, jak to funguje u nás a jestli nedochází k podobným problémům. K tomuto účelu máme zřízenou pozici firemního ombudsmana, který je vám k dispozici vždy, když nejste spokojeni s tím, jak vás obslouží naše infolinka. Máte možnost jednoduše online zaslat stížnost, návrh na zlepšení nebo pochvalu. Pro běžné situace je vám k dispozici naše infolinka, kde se naši prodejci zavázali dodržovat konkrétní pravidla a tím garantovat jistou úroveň služeb. Slovo garantovat zde uvádím záměrně tučně. Řada firem v našem oboru se chlubí skvělými službami slogany:

„Většinu reklamací vyřídíme do druhého dne.“ – Ale jak můžete vědět, že zrovna vaše reklamace bude patřit mezi onu většinu?
„Reklamace do 24 hodin.“ – Po hlubším zkoumání se ale dočtete, že do 24 hodin na reklamaci začnou pracovat. Co vás ale zajímá? Kdy bude vaše reklamace vyřízena, nebo kdy na ní začnou pracovat?

Co třeba vyřízení objednávek?

„Přes 60 % objednávek odesláno týž den.“ – Ale bude vaše objednávka právě mezi těmito 60ti procenty?
„Objednávky do 13:00 vyřizujeme týž den.“ – Po hlubším zkoumání ale zjistíte, že tato nabídka není platná na zboží, které si upravíte přes konfigurátor.

Co třeba telefon? Pokud se nedovoláte, zavolají vám zpátky? Dovoláte se během pracovní doby vždy bez ohledu na čas a sezónu? Je vám váš dodavatel plně k dispozici i během inventur, celozávodních dovolených nebo během výpadku elektrického proudu? My makáme poctivě a žádná z uvedených překážek nám nezabrání ve vyřízení vaší reklamace, objednávky, odpovědi na email nebo zvednutí telefonu.

Je dobře, že většina prodejců myslí na zákazníka a snaží se zlepšovat, ale zavádějící sliby, které ne vždy „klapnou“, mohou zákazníkovi způsobit nemalé potíže. A proto již delší dobu klíčové vlastnosti našich služeb definujeme jako garance a přesně specifikujeme jejich detail, a to závazně. Prostě chceme, aby to, co je na papíře a někdo vymyslí za stolem, platilo i ve skutečnosti. Ano, svět je pestrý a člověk je tvor chybující, ale my si jdeme za svým. Pokud tedy budete mít nějakou stížnost nebo tip na zlepšení, kontaktujte našeho ombudsmana, který rád vaši zpětnou vazbu prověří a případně sjedná nápravu.

Co vám tedy závazně garantujeme?

 – Zboží v přesně definované kvalitě A+
 – Vyřízení reklamace do druhého dne
 – Zboží druhý den u vás
 – Poskytnutí informací ihned
 – Okamžitou výměnu poškozené zásilky
 – Proplacení dobropisu do tří dnů

Nechceme být jako restaurace, o které jsem psal v úvodu, a proto potřebujeme vaši pomoc – zpětnou vazbu.

Vybrat zboží s garantovanými službami v ceně